Hello,
We have moved! You'll find us at:
www.aclareix.com/en/blog (English)
www.aclareix.com/blog (Català)
www.aclareix.com/es/blog (Español)
Hope to see you there!
Tuesday, July 1, 2014
Sunday, March 23, 2014
Three things to remember if you’re a Content Strategist – inspired by a talk on Brand Journalism
I was recently at a talk on journalism first time ever. I actually enjoyed it a lot and thought about zillions of related things while at it. A couple of days later, I realised that the talk had reinforced my views on three main issues that matter a lot for Content Strategy as a field.
The talk was on Brand Journalism, and it was given by the journalist and content strategist Carlos J. Campo, in the March session of the Content Strategy Barcelona Meet Up (to which you're all invited, whether you live in Barcelona or are spending a couple of days in town).
Campo shared his views on how Brand Journalism is the unavoidable future for big, leading companies, and talked thoroughly about the changes that these companies will have to undergo in order to adopt this new type of journalism.
As I said, I think at least three of the things he mentioned about Brand Journalism are really worth bearing in mind for Content Strategy in general:
1. "It's a long process. It will take time for companies to get ready and implement all the necessary changes to do Brand Journalism, and even longer for results to be visible."
In a world of immediacy, it is crucial to bear in mind that things take time, especially complex things. Introducing Content Strategy practices in a company means introducing a lot of changes. And we all know human beings generally find change hard.
As Misty Weaver puts it in Content Strategy is change management, "change isn't just slow in academia and government." Change is slow pretty much everywhere.
So let's all bear in mind that introducing Content Strategy in a company may be a long, slow process. And that that's ok. Of course, the sooner we start the process, the better.
2. "In companies that adopt Brand Journalism, the Marketing Department should depend on the Communications Department, not vice versa."
While this is already so in many countries (though probably not Spain), the point here really is that we need a unified approach, a general framework that gives all types of communication in a company a clear, coordinated direction.
Basically, we need to take the unified content strategy approach seriously. Diana Railton actually puts marketing and communication in the same slot in her diagram on content and strategic communications, but she unsurprisingly has them both under the general "Business Strategy" label, and talks about integrated strategic communications, which is what we all need.
When implementing a content strategy, remember to look around to make sure you're not forgetting anyone.
3. "We do Brand Journalism to achieve a result that cannot be measured: influence."
That was music to my ears. So the idea is to get big companies to invest a lot of money on something that will generate results that cannot be measured. I think this is an extremely important point.
There's a general tendency to find it all very natural to link content with ROI, but I still believe that it's highly difficult (and expensive) to measure the benefits of good content accurately, and that well, it doesn't always make sense.
I'm not talking about content marketing here, I'm talking about investing on a good content strategy that makes it possible for organizations to create and manage efficient content in efficient ways.
The more we hear about investments that have intangible results, the better. Brand Journalism seems to be an interesting case. Here's some more food for thought (and probably disagreement!): 3 Reasons you can't measure social marketing ROI, by Tom Copeland.
Campo's talk raised many other issues, most of them specific to Brand Journalism. If you want to know more about it, you have a look at his own views on what is, and what isn't Brand Journalism: Pistas para saber cuando algo es periodismo de marca. Or read Cristina Aced's post Periodismo de marca: narrar la actualidad desde la perspectiva del cliente.
The talk was on Brand Journalism, and it was given by the journalist and content strategist Carlos J. Campo, in the March session of the Content Strategy Barcelona Meet Up (to which you're all invited, whether you live in Barcelona or are spending a couple of days in town).
Campo shared his views on how Brand Journalism is the unavoidable future for big, leading companies, and talked thoroughly about the changes that these companies will have to undergo in order to adopt this new type of journalism.
 |
| Photo by Cristina Aced |
As I said, I think at least three of the things he mentioned about Brand Journalism are really worth bearing in mind for Content Strategy in general:
1. "It's a long process. It will take time for companies to get ready and implement all the necessary changes to do Brand Journalism, and even longer for results to be visible."
In a world of immediacy, it is crucial to bear in mind that things take time, especially complex things. Introducing Content Strategy practices in a company means introducing a lot of changes. And we all know human beings generally find change hard.
As Misty Weaver puts it in Content Strategy is change management, "change isn't just slow in academia and government." Change is slow pretty much everywhere.
So let's all bear in mind that introducing Content Strategy in a company may be a long, slow process. And that that's ok. Of course, the sooner we start the process, the better.
2. "In companies that adopt Brand Journalism, the Marketing Department should depend on the Communications Department, not vice versa."
While this is already so in many countries (though probably not Spain), the point here really is that we need a unified approach, a general framework that gives all types of communication in a company a clear, coordinated direction.
Basically, we need to take the unified content strategy approach seriously. Diana Railton actually puts marketing and communication in the same slot in her diagram on content and strategic communications, but she unsurprisingly has them both under the general "Business Strategy" label, and talks about integrated strategic communications, which is what we all need.
When implementing a content strategy, remember to look around to make sure you're not forgetting anyone.
3. "We do Brand Journalism to achieve a result that cannot be measured: influence."
That was music to my ears. So the idea is to get big companies to invest a lot of money on something that will generate results that cannot be measured. I think this is an extremely important point.
There's a general tendency to find it all very natural to link content with ROI, but I still believe that it's highly difficult (and expensive) to measure the benefits of good content accurately, and that well, it doesn't always make sense.
I'm not talking about content marketing here, I'm talking about investing on a good content strategy that makes it possible for organizations to create and manage efficient content in efficient ways.
The more we hear about investments that have intangible results, the better. Brand Journalism seems to be an interesting case. Here's some more food for thought (and probably disagreement!): 3 Reasons you can't measure social marketing ROI, by Tom Copeland.
Campo's talk raised many other issues, most of them specific to Brand Journalism. If you want to know more about it, you have a look at his own views on what is, and what isn't Brand Journalism: Pistas para saber cuando algo es periodismo de marca. Or read Cristina Aced's post Periodismo de marca: narrar la actualidad desde la perspectiva del cliente.
Friday, December 13, 2013
Confab 2014 a Barcelona
Sembla que el 2014 serà un gran
any! Entre altres coses, ahir vam saber que Confab Europe 2014 tindrà lloc a
Barcelona. I això són molt però que molt
bones notícies.
La mateixa Halvorson exclamava
ahir en un tuit ¨ WOO-HOO!
@ConfabEvents 2014 is live! Lots of new faces, an event
for nonprofits, and p.s. we're going to Barcelona.”
Són molt bones notícies per als conferenciants
i participants, perquè a tothom li agrada passar uns dies a Barcelona, però sobretot és una notícia excel·lent per al sector web a Catalunya i a
Espanya.
Tenir a Barcelona els
professionals més destacats de l´Estratègia de Continguts és una magnífica
ocasió perquè empreses i organitzacions vagin prenent consciència de la importància que tenen els continguts en la comunicació digital,
i de les pràctiques i procediments més adients.
Confab és la conferència líder
sobre Estratègia de Continguts. L’any 2011 va tenir lloc la primera edició de Confab a Minneapolis, poc després que el primer llibre de
Kristina Halvorson Content Strategy for the web (ara en segona edició, escrita
juntament amb Melissa Rach) generés una
allau de motivació, llibres i articles sobre la importància dels continguts web i com abordar-los. Confab s’ha celebrat anualment des de llavors i el 2013 es va fer el salt a Europa, amb Confab London.
La del 2014 serà la primera
trobada d’aquesta magnitud en un país de parla no anglesa. Estiguem atents al web de Confab 2014, on properament es publicaran els detalls de l'esdeveniment a Barcelona.
Wednesday, November 27, 2013
On ROI, web content and sofas
Ok, so we
all know money is important but this ROI thing… mind you, I think we’re overdoing it. Do we
really need to tell our potential customers how much money they’ll save, earn or lose by
having good or bad content? Can we do it without lying?
Here’s an
imaginary customer in a very real situation: a lawyer who’s investing on a new
website and a new office. He’s doing it all well. Paying attention to the
details. A comfortable classy sofa, good pictures on the walls, perfect light in the waiting room.
As for his
website, he also wants to do it well. Content strategy and all. Good content. But he’s a bit anxious. He wants to know his
ROI. He’ll make the final decision depending on how much money he’s saving with
this, on how many new customers he’ll get.
Well, how
much money is the leather sofa bringing in? And the original paintings on the
wall, or the modern lights? Mmmh, silly questions, right? It’s the general
picture that counts. What matters is the
effect that the combination of various elements create on the customers or
customer-to-be.
Content
Strategy is a must for good content to be possible. And good content is a must
for a website to be efficient. It is essential to convey the right messages and
the right identity, and to fulfil the users’ expectations. And all this does
contribute to having more customers. But
that’s it. I’m not going to make up numbers. Either you want to do things
right, or you don’t.
Now, if you
do want to do things right, we can talk about different ways (with different prices) to collaborate in order to create good content. We´ll take into account your objectives and your resources. At the end of the day, being realistic is a very important part of Content Strategy. And we all want affordable, comfortable sofas.
Monday, November 18, 2013
¿Sabes qué le dice un redactor a un diseñador? 10 pistas para diseñar webs que se lean.
[Versió en català]
Yo a los diseñadores les digo un montón de cosas... normalmente, les doy las gracias más sinceras por hacer que los textos que he trabjado se lean bien. Y es que sin un buen encaje entre diseño y contenidos, los textos pierden lectores.
Yo a los diseñadores les digo un montón de cosas... normalmente, les doy las gracias más sinceras por hacer que los textos que he trabjado se lean bien. Y es que sin un buen encaje entre diseño y contenidos, los textos pierden lectores.
Aquí tenéis diez pistas para diseñar textos que se lean:
1. Tener claro que el texto en una web sirve para comunicar y transmitir información esencial, no para decorar o rellenar un espacio.
2. Decidir el ancho de los textos según criterios de legibilidad, y no solamente estéticos.
Una columna de texto muy estrecha o muy ancha cuesta de leer. Encontrar la medida justa de un texto no es fácil, y menos cuando el diseño se tiene que ir adaptando a múltiples dispositivos, pero está bien contemplar dos reglas generales:
2. Decidir el ancho de los textos según criterios de legibilidad, y no solamente estéticos.
Una columna de texto muy estrecha o muy ancha cuesta de leer. Encontrar la medida justa de un texto no es fácil, y menos cuando el diseño se tiene que ir adaptando a múltiples dispositivos, pero está bien contemplar dos reglas generales:
i) Si tenemos que mover la cabeza para leer el final de una línea, muchas veces no la leemos.
ii) Si tenemos que cambiar de línea demasiado deprisa, se nos cansa la vista y abandonamos la lectura rápidamente.
3. Jerarquizar los mensajes gráficamente según la importancia que tienen conceptualmente. No todos los textos de una página tienen la misma importancia. Gráficamente tenemos que ayudar a los usuarios a saber cuáles son los mensajes clave y cuáles los secundarios. Qué texto es independiente y qué está relacionado con qué. Si jugamos con cuadrículas demasado uniformes, perdemos la jerarquía conceptual.
4. Marcar claramente las palabras clicables. El usuario debe tener claro si un texto es un clicable o no. Si no es evidente que un texto es un enlace, estamos perjudicando la navegación. Si una palabra parece un enlace pero no lo es, generamos frustración.
5. Evitar que las listas floten. Gráficamente, las listas son atractivas y por eso en Internet los usuarios a menudo vamos directamente a leer una lista. Para situar y entender bien una lista, sin embargo, necesitamos haber leído el texto que la introduce. El diseño debe definir el espaciado adecuado para faciliar que el usuario lea la frase previa a la lista.
6. Poner el texto fundamental donde todos miramos. Hay zonas de pantalla que todo el mundo ve... y hay otras que no. Todos miramos la parte superior izquierda de una página web, y dejamos la parte derecha para más adelante, si es que la miramos. Todos miramos la parte superior de la pantalla y dejamos la parte inferior para más adelante, si es que la miramos.
7. Tener en cuenta que los mensajes clave con estética publicitaria o decorativa se ignoran o se interpretan como mensajes irrelevantes. Parece que estamos muy acostumbrados a discriminar de una ojeada la publicidad y los elementos decorativos. Si queremos destacar un texto para asegurarnos que los usuarios lo lean, debemos buscar otros recursos.
8. Los formularios tienen muchos requisitos de diseño: deben tener título y espacio para instrucciones breves. Los campos obligatorios deben estar claramente señalizados. El nombre, el texto explicativo del campo y el mismo campo tienen que estar claramente relacionados.
9. Recordar que los vídeos y las gráficas necesitan título y un pequeño texto explicativo. Y que las fotos no decorativas necesitan pie de foto. Si se diseña una web antes de tener los contenidos, es importante tenerlo en cuenta.
10. Leer oscuro sobre claro es mucho más fácil que leer claro sobre oscuro.
Conviene reservar el texto blanco sobre fondo de color para elementos que se quieren destacar, no para textos que los usuarios leerán. Aquí tenéis una buena explicación http://uxmovement.com/content/when-to-use-white-text-on-a-dark-background.
Algunas de estas pautas sólo se pueden aplicar cuando se tiene el texto final, o casi final. Por eso es tan importante que los diseñaodres tengan el texto antes de empezar a trabajar. Y que nos vayamos olvidando del lorem ipsum.
Sunday, November 10, 2013
Saps què li diu un redactor a un dissenyador? 10 pistes per dissenyar webs que es llegeixin.
[Versión en español]
Jo als dissenyadors els dic un munt de coses... normalment, els dóno les gràcies més sinceres per fer que els textos que he treballat es llegeixin bé. I és que sense un bon encaix entre disseny i continguts, els textos perden lectors.
Jo als dissenyadors els dic un munt de coses... normalment, els dóno les gràcies més sinceres per fer que els textos que he treballat es llegeixin bé. I és que sense un bon encaix entre disseny i continguts, els textos perden lectors.
Aquí teniu deu pistes per dissenyar textos que es llegeixin:
1. Tenir clar que el text en un web serveix per comunicar i transmetre informació essencial, no per decorar o omplir un espai.
2. Decidir l'amplada dels textos segons criteris de llegibilitat, i no només estètics.
Una columna de text molt estreta o molt ampla costa de llegir. Trobar l'amplada justa d'un text no és fàcil, i menys quan el disseny s'ha d'anar adaptant a múltiples dispositius, però està bé contemplar dues regles generals:
2. Decidir l'amplada dels textos segons criteris de llegibilitat, i no només estètics.
Una columna de text molt estreta o molt ampla costa de llegir. Trobar l'amplada justa d'un text no és fàcil, i menys quan el disseny s'ha d'anar adaptant a múltiples dispositius, però està bé contemplar dues regles generals:
i) Si hem de moure el cap per llegir el final d'una línia, moltes vegades no la llegim.
ii) Si hem de canviar de línia massa ràpid, se'ns cansen els ulls i abandonem la lectura més ràpidament.
ii) Si hem de canviar de línia massa ràpid, se'ns cansen els ulls i abandonem la lectura més ràpidament.
3. Jerarquitzar els missatges gràficament segons la importància que tenen conceptualment.
No tots els textos d'una pàgina tenen el mateix pes. Gràficament hem d'ajudar els usuaris a saber quins són els missatges clau i quins els secundaris. Quin text és independent i quin està relacionat amb què. Si juguem amb quadrícules massa uniformes, perdem la jerarquia conceptual.
4. Marcar clarament les paraules clicables. L'usuari ha de tenir clar quin text és clicable i quin no. Si no és evident que un text és un enllaç, estem perjudicant la navegació. Si una paraula sembla clicable però no n'és, generem frustració.
5. Evitar que les llistes flotin. Gràficament, les llistes són atractives i per això a Internet els usuaris sovint anem directament a llegir una llista. Per situar i entendre bé una llista, però, necessitem haver llegit el text que la introdueix. El disseny ha de definir els espaiats adequats per facilitar que l'usuari llegeixi la frase prèvia a la llista.
6. Posar el text clau on tothom mira. Hi ha zones de pantalla que tothom veu... i n'hi ha que no. Tots mirem la part superior esquerra d'un web, i deixem la part dreta per més tard, si és que la mirem. Tots mirem la part superior de la pantalla i deixem la part inferior per més tard, si és que la mirem.
7. Tenir en compte que els missatges clau amb estètica publicitària o decorativa s'obvien o s'interpreten com a missatges irrellevants. Sembla que estem molt acostumats a discriminar d'un cop d'ull la publicitat i els elements decoratius. Si volem destacar un text per assegurar-nos que els usuaris el llegeixin hem de buscar altres recursos.
8. Els formularis tenen molts requeriments de disseny: han de tenir títol i espai per a instruccions breus. Els camps obligatoris han d'estar clarament senyalitzats. El nom, el text explicatiu del camp i el mateix camp han d'estar clarament relacionats.
9. Recordar que els vídeos i les gràfiques necessiten títol i un petit text explicatiu. I que les fotos no decoratives necessiten peus de foto. Si es dissenya un web abans de tenir els continguts a punt, és important tenir-ho en compte.
10. Llegir fosc sobre clar és molt més fàcil que llegir clar sobre fosc.
9. Recordar que els vídeos i les gràfiques necessiten títol i un petit text explicatiu. I que les fotos no decoratives necessiten peus de foto. Si es dissenya un web abans de tenir els continguts a punt, és important tenir-ho en compte.
10. Llegir fosc sobre clar és molt més fàcil que llegir clar sobre fosc.
Convé reservar el text blanc sobre fons de color per a elements que es volen destacar, no per a textos que els usuaris llegiran. Aquí hi teniu una bona explicació. http://uxmovement.com/content/when-to-use-white-text-on-a-dark-background.
Algunes d'aquestes pautes només es poden aplicar un cop el dissenyador té el text final, o quasi final. Per això és tan important que els dissenyadors tinguin el text abans de començar a treballar. I que ens anem oblidant del lorem ipsum.
Algunes d'aquestes pautes només es poden aplicar un cop el dissenyador té el text final, o quasi final. Per això és tan important que els dissenyadors tinguin el text abans de començar a treballar. I que ens anem oblidant del lorem ipsum.
Wednesday, March 20, 2013
When 'Mobile' means 'Small'
5 Key Ideas from Content Strategy for Mobile, by Karen McGrane
Karen Mc Grane's book Content Strategy for Mobile is another "must'" for... well, for everyone working on the web industry, if you ask me! Here are 5 ideas from the book that I believe all companies should bear in mind:
1. Yes, you need your website to be accessible and readable from a mobile (or tablet). Like it or not, users are browsing the Internet from their mobiles. And they are not likely to stop any time soon. If you want to talk to them, you'd better be where they are.
2. Mobile basically means small. That is, mobile doesn't mean users are on the move. It doesn't mean they aren't either. A lot of people browse the Internet on a mobile device while sitting on a sofa, or on a train on their way home, or even in front of their computer. All we know for sure is that they're searching for information and completing tasks through a smaller screen than a desktop.
3. Your mobile website should give the same information as your desktop website. This doesn't mean that it needs to look the same, or display the information in the exact same order. All it means is that we need to provide the same experience to all users, regardless of what device they use to access our website. We can't assume users want specific information just because they're accessing our web from a small screen that can be carried around.
4. In order to have basically the same content accessible from all devices, we need to find the right approach to publishing content to multiple devices. Developing a separate website for mobiles is very risky because it implies having duplicate processes. Having to create and maintain different but related content is hardly feasible. This basically means that it is important to have reusable content that is independent from visual presentation. In other words, we need content that can be displayed in different ways and still be efficient. For content to be reusable, it needs to be structured. We need to think in terms of packages rather than pages. Small units are easier to be organized and displayed in different ways than big chunks like pages.
5. This one is for developers: we need to improve the user experience of the CMSs, and make them suitable for structured content. Since authors work with CMSs, we need to make it easy for them to create useful content.
Quan "mòbil" vol dir "petit"
5 idees bàsiques del llibre Content Strategy for Mobile, de Karen McGrane
Si encara no heu llegit Content Strategy for Mobile, de Karen Mc Grane, us recomano que el poseu a la llista de lectures pendents amb etiqueta ¨urgent¨.
Aquí teniu cinc idees del llibre que em semblen especialment importants a tenir en compte:
1. Sí, cal que la vostra pàgina web sigui accessible i llegible des d'un mòbil (o tauleta). Ens agradi o no, els usuaris naveguen per Internet des dels mòbils. I no sembla que sigui una moda passatgera. Si voleu parlar amb els vostres usuaris, haureu de ser on són ells.
2. "Mòbil" bàsicament vol dir "petit". És a dir, els usuaris de mòbil no necessàriament són al carrer, o anant d'un lloc a l'altre. La gent navega per Internet amb el mòbil des del sofà de casa, en un tren, o fins i tot davant de l'ordinador. L'únic que sabem del cert és que els usuaris de mòbil estan buscant informació i realitzant tasques a través d'una pantalla més petita que la d'un ordinador.
3. La versió mòbil d'una pàgina web ha de donar la mateixa informació que la versió per a ordinador. Això no vol dir que la informació hagi de tenir el mateix aspecte visual, o que s'hagi de presentar en el mateix ordre. El que sí que vol dir és que hem de donar la mateixa experiència a tots els usuaris, utilitzin el dispositiu que utilitzin. No podem donar per fet que els nostres usuaris volen una informació concreta només perquè ens estan llegint des d'una pantalla petita que es pot portar d'un lloc a l'altre.
4. Per poder donar la mateixa informació al mòbil que a la tauleta o l'ordinador, hem de trobar una manera eficaç de publicar un mateix contingut en diferents dispositius. Desenvolupar un web separat per a mòbils és molt arriscat perquè implica duplicar processos. Crear i mantenir contingut diferent però relacionat és pràcticament inviable. Això vol dirque és important tenir contingut reutilitzable i independent de la presentació visual. En altres paraules, necessitem continguts que es puguin mostrar de diferents maneres i continuar sent eficaços. Per tal que el contingut sigui reutilitzable, és important que estigui ben estructurat. En lloc de pensar en la pàgina com a unitat d'informació, hem de treballar amb unitats més petites, que són més fàcils d'organitzar i mostrar de diferents maneres que grans pàgines de text.
5. Aquesta és per als programadors: cal millorar l'experiència d'usuaris dels gestors de continguts, de manera que siguin adequats per al contingut estructurat en unitats petites en lloc de pàgines. Com més usables siguin els gestors de continguts, més fàcil ho tindran els autors per crear contingut útil, estructurat i reutilitzable.
Wednesday, February 20, 2013
A alguns clients els costa dir 'no'. Ajuda'ls!
De vegades, val la pena recordar que els clients són humans. De fet, molt probablement, fins i tot són bona gent.
 |
| Imatge de Clara Grau Roig |
Tots hem treballat amb gent que diu 'no' a tot. Directius que apareixen al final del procés només per dir que no els agrada el resultat. Gent que veu problemes a tot arreu. Clients que canvien d'opinió cada dos per tres. Com que aquestes situacions afecten la nostra feina, hem après a evitar-les i a gestionar-les. Sabem que hem d'incloure les persones amb poder de decisió durant tot el procés, sabem que les decisions han d'estar ben argumentades, etc.
Tot i que a molts clients els és extremadament fàcil dir 'no' i posar peròs, no hem d'oblidar que alguns ho troben molt difícil. A algunes persones els incomoda admetre que no els agrada la feina que algú altre ha fet amb esforç i dedicació. I per tant, no ho admeten. O ho fan massa tard.
Per molt entusiasmats que estiguem amb la nostra feina, hem de crear un ambient adequat perquè el client pugui donar la seva opinió sincera. Hem de deixar-los dir 'no' còmodament i de forma constructiva. Hem de fer-los saber que poden dir que no, que poden plantejar peròs i dubtes. És part del procés, i és clau per al progrés del projecte.
Tot i que a molts clients els és extremadament fàcil dir 'no' i posar peròs, no hem d'oblidar que alguns ho troben molt difícil. A algunes persones els incomoda admetre que no els agrada la feina que algú altre ha fet amb esforç i dedicació. I per tant, no ho admeten. O ho fan massa tard.
Per molt entusiasmats que estiguem amb la nostra feina, hem de crear un ambient adequat perquè el client pugui donar la seva opinió sincera. Hem de deixar-los dir 'no' còmodament i de forma constructiva. Hem de fer-los saber que poden dir que no, que poden plantejar peròs i dubtes. És part del procés, i és clau per al progrés del projecte.
Aconseguir una reacció honesta dels clients és més fàcil si no demanem una resposta definitiva el mateix dia que els presentem la feina. Si deixem que paeixin el que els hem presentat, que hi pensin i en parlin quan no hi siguem. Part de la discussió es pot fer amb nosaltres al davant, però donem-los un parell de dies per madurar la decisió abans de donar una resposta definitiva.
A mi aquesta manera de fer sempre m'ha donat bons resultats. Dóna al client confiança i sensació de control real. És una manera agradable de treballar.
A mi aquesta manera de fer sempre m'ha donat bons resultats. Dóna al client confiança i sensació de control real. És una manera agradable de treballar.
Però també he experimentat la situació oposada. He vist gent presentar la seva feina amb tant entusiasme que el client no s'ha sentit còmode per dir que no. Al menys no allà mateix, en aquell moment. Dies després, quan surt la veritat, apareixen tot tipus de problemes.
Recordem que els clients poden ser molt bona gent. Potser els costa dir que no els convenç la feina que hem fet. No només això: pot ser que tinguin tota la raó del món de no estar-ne contents! Pel bé del projecte, és important que se sentin còmodes per dir la veritat, i que els escoltem atentament.
Give your customer the chance to say 'no'
Guess what? Customers are human beings. Actually, if you're in any way choosy with the projects you work with, your customers are probably nice enough human beings.
|
| Image by Clara Grau Roig |
We've all worked with people who say 'no' to nearly everything. Bosses who appear at the end of a process only to say they don't like the result. People who see problems everywhere. Customers who change their minds every second meeting. Because these situations affect our work, we've learnt to prevent and manage them. We know that we need to make sure that decision makers are involved in the process, we need to back up decisions with arguments, etc.
So basically there are people who find it very easy to say ‘no’, and ‘but’, and we kind of know how to deal with them. But other people find it extremely difficult.
Some customers feel uncomfortable to admit that they don't like the result of someone else's hard work. So they don’t say it. Or they say it way later than they should have.
Some customers feel uncomfortable to admit that they don't like the result of someone else's hard work. So they don’t say it. Or they say it way later than they should have.
No matter how enthusiastic you are about your work, you’ve to give your customer a nice way out in case they don’t like it. You’ve to let them say 'no' in a comfortable, constructive way. You need to let them know that it's fine to say 'no', and 'but', and 'I'm not sure'. It‘s part of the process. It's part of the progress.
Getting an honest reaction from the customer is easier if you don't ask for a definite answer the same day you present your work. Let them digest it. Let them think and talk about it when you’re not there. Things can be discussed in front of you, but still, tell them to think about it for a couple of days, and then give a definite answer.
I’ve been doing this with web projects at different levels and it’s worked out well. It gives the customer confidence and a sense of real control. It's a nice way to work.
But I’ve also experienced the opposite. I've seen people presenting their work with such enthusiasm that the customer felt they couldn’t really say 'no'. At least not right there, right then. A few days later, when the truth is said, problems of all sorts arise.
Remember: customers can actually be very nice people. They might find it hard to say they're not convinced with your work. Not only this: they might be right in not being happy with your work! Encourage them to tell the truth, and listen carefully.
Subscribe to:
Posts (Atom)