A alguns clients els costa dir 'no'. Ajuda'ls!

De vegades, val la pena recordar que els clients són humans. De fet, molt probablement, fins i tot són bona gent. 

Imatge de Clara Grau Roig 

Tots hem treballat amb gent que diu 'no' a tot. Directius que apareixen al final del procés només per dir que no els agrada el resultat. Gent que veu problemes a tot arreu. Clients que canvien d'opinió cada dos per tres. Com que aquestes situacions afecten la nostra feina, hem après a evitar-les i a gestionar-les. Sabem que hem d'incloure les persones amb poder de decisió durant tot el procés, sabem que les decisions han d'estar ben argumentades, etc. 

Tot i que a molts clients els és extremadament fàcil dir 'no' i  posar peròs, no hem d'oblidar que alguns ho troben molt difícil. A algunes persones els incomoda admetre que no els agrada la feina que algú altre ha fet amb esforç i dedicació. I per tant, no ho admeten. O ho fan massa tard.

Per molt entusiasmats que estiguem amb la nostra feina, hem de crear un ambient adequat perquè el client pugui donar la seva opinió sincera. Hem de deixar-los dir 'no' còmodament i de forma constructiva. Hem de fer-los saber que poden dir que no, que poden plantejar peròs i dubtes. És part del procés, i és clau per al progrés del projecte. 

Aconseguir una reacció honesta dels clients és més fàcil si no demanem una resposta definitiva el mateix dia que els presentem la feina. Si deixem que paeixin el que els hem presentat, que hi pensin i en parlin quan no hi siguem. Part de la discussió es pot fer amb nosaltres al davant, però donem-los un parell de dies per  madurar la decisió abans de donar una resposta definitiva.

A mi aquesta manera de fer sempre m'ha donat bons resultats. Dóna al client confiança i sensació de control real. És una manera agradable de treballar. 

Però també he experimentat la situació oposada. He vist gent presentar la seva feina amb tant entusiasme que el client no s'ha sentit còmode per dir que no. Al menys no allà mateix, en aquell moment. Dies després, quan surt la veritat, apareixen tot tipus de problemes. 

Recordem que els clients poden ser molt bona gent. Potser els costa dir que no els convenç la feina que hem fet. No només això: pot ser que tinguin tota la raó del món de no estar-ne contents! Pel bé del projecte, és important que se sentin còmodes per dir la veritat, i que els escoltem atentament. 

Give your customer the chance to say 'no'

Guess what? Customers are human beings. Actually, if you're in any way choosy with the projects you work with, your customers are probably nice enough human beings. 

Image by Clara Grau Roig 

We've all worked with people who say 'no' to nearly everything. Bosses who appear at the end of a process only to say they don't like the result. People who see problems everywhere. Customers who change their minds every second meeting. Because these situations affect our work, we've learnt to prevent and manage them. We know that we need to make sure that decision makers are involved in the process, we need to back up decisions with arguments, etc.

So basically there are people who find it very easy to say ‘no’, and ‘but’, and we kind of know how to deal with them. But other people find it extremely difficult.

Some customers feel uncomfortable to admit that they don't like the result of someone else's  hard work. So they don’t say it. Or they say it way later than they should have.

No matter how enthusiastic you are about your work, you’ve to give your customer a nice way out in case they don’t like it. You’ve to let them say 'no' in a comfortable, constructive way. You need to let them know that it's fine to say 'no', and 'but', and 'I'm not sure'. It‘s part of the process. It's part of the progress.

Getting an honest reaction from the customer is easier if you don't ask for a definite answer the same day you present your work. Let them digest it. Let them think and talk about it when you’re not there. Things can be discussed in front of you, but still, tell them to think about it for a couple of days, and then give a definite answer.

I’ve been doing this with web projects at different levels and it’s worked out well. It gives the customer confidence and a sense of real control. It's a nice way to work.

But I’ve also experienced the opposite. I've seen people presenting their work with such enthusiasm that the customer felt they couldn’t really say 'no'. At least not right there, right then. A few days later, when the truth is said, problems of all sorts arise.  

Remember: customers can actually be very nice people. They might find it hard to say they're not convinced with your work. Not only this: they might be right in not being happy with your work! Encourage them to tell the truth, and listen carefully.